Wie zufrieden sind meine Mitarbeiter? Mitarbeiterzufriedenheit messen und beeinflussen

Zufriedene Mitarbeiter: ein Mehrwert für Unternehmen

Zufriedene Mitarbeiter bieten Unternehmen einen nicht zu vernachlässigenden Mehrwert: Sie arbeiten oft produktiver, sind motivierter und bleiben ihrem Arbeitgeber länger erhalten. Ist der Unzufriedenheitsgrad in der Belegschaft jedoch dauerhaft hoch, kann das zu Leistungs- und Produktivitätseinbußen, zu einer hohen Fluktuation, steigenden Kosten und einem negativen Arbeitgeberimage mit entsprechenden Auswirkungen auf die Personalrekrutierung führen. Im Personalcontrolling und -management sind auch weiche Faktoren wie die Arbeitszufriedenheit, Motivation oder die Unternehmenskultur von Bedeutung. Gelingt es Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter einzuschätzen und Ursachen für die Mitarbeiterzufriedenheit oder -unzufriedenheit auszumachen, können sie gezielt Einfluss nehmen. Doch was genau verbirgt sich hinter dem viel verwendeten Schlagwort Mitarbeiterzufriedenheit? Ganz generell lässt sich darunter die positive Einstellung des Mitarbeiters gegenüber seinem Arbeitsplatz und seiner Tätigkeit im Unternehmen verstehen. Klafft zwischen seinen Erwartungen an den Arbeitsplatz und seinen realen Erfahrungen eine Lücke, wurden seine Erwartungen also enttäuscht, ist er mit höherer Wahrscheinlichkeit unzufrieden. Zu den wohl bekanntesten Modellen zur Beschreibung der Motivation und Arbeitszufriedenheit gehört die Maslowsche Bedürfnispyramide: Die Bedürfnisse und Motivationsfaktoren des Mitarbeiters werden dabei mittels 5 aufeinander aufbauender Hierarchieebenen dargestellt.
Physiologische Bedürfnisse wie Essen und Trinken sind elementare Bedürfnisse und bilden die Basis der Pyramide.
Sicherheitsbedürfnisse wie eine feste Unterkunft bilden die zweite Hierarchieebene.
• Die dritte Hierarchieebene besteht aus sozialen Bedürfnissen, z. B. Zugehörigkeit.
• Auf der vierten Hierarchieebene sind Ich-Bedürfnisse/Individualbedürfnisse wie z. B. Anerkennung oder Status angesiedelt.
• Hierarchieebene fünf bildet das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung ab.
Mittlerweile wurde die Bedürfnispyramide um weitere Ebenen ergänzt: Kognitive Bedürfnisse und ästhetische Bedürfnisse reihen sich noch vor der Ebene der Selbstverwirklichung in die Pyramide ein. An der Spitze steht das Bedürfnis nach Transzendenz. Förderlich für die Arbeitszufriedenheit ist nach diesem Modell, wenn die grundlegenden und im Kontext der Arbeit realisierbaren Bedürfnisse Erfüllung finden. Eine ebenfalls bekannte Theorie der Arbeitszufriedenheit ist die Zwei-Faktoren-Theorie von Frederick Herzberg. Zwei Arten von Faktoren nehmen der Theorie nach Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit oder -unzufriedenheit:
Hygienefaktoren (dissatisfier) verhindern, dass Unzufriedenheit entsteht, tragen aber nicht zur Verbesserung der Zufriedenheit bei, sondern lediglich zur Nicht-Unzufriedenheit. Hierzu gehören z. B. das Arbeitsentgelt oder der Status.
Motivationsfaktoren (satisfier) wirken sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus, z. B. Anerkennung oder interessante Arbeitsinhalte.

Indikatoren für die Mitarbeiterzufriedenheit

Weiche Faktoren wie die Mitarbeiterzufriedenheit werfen oft die Frage auf, ob sie sich überhaupt messen oder quantifizieren lassen. Indikatoren für den Grad an Mitarbeiterzufriedenheit oder -unzufriedenheit bieten zwar kein eindeutiges Zufriedenheitsmaß, können aber Hinweise auf eine hohe Zufriedenheit oder Unzufriedenheit liefern:
Fluktuationsquote: Die Fluktuationsrate stellt die Ein- und Austritte der Mitarbeiter bzw. das Verhältnis von Personalabgängen und -aufbau dar. Nach einem Vorschlag der Deutschen Arbeitgeberverbände (BDA) errechnet sich die prozentuale Fluktuationsquote aus er Anzahl der aus dem Unternehmen ausgeschiedenen Mitarbeiter (Abgänge) geteilt durch den durchschnittlichen Personalbestand multipliziert mit 100. Zur Berechnung der Frühfluktuation werden die in der Probezeit aufgelösten Arbeitsverhältnisse durch die Anzahl der Eintritte dividiert und mit 100 multipliziert. Eine hohe Fluktuationsquote kann zwar als Maß der Arbeitsunzufriedenheit interpretiert werden, jedoch haben auch weitere Faktoren Einfluss auf die Höhe der Fluktuation: Bei schlechter konjunktureller Lage fällt sie beispielsweise meist niedriger aus als bei Hochkonjunktur, da Mitarbeiter das Risiko eines Arbeitsplatzwechsels nicht in Kauf nehmen.
Eigenkündigungsquote: Die Eigenkündigungsquote gibt an, wie hoch der Anteil an Arbeitnehmern ist, die von sich aus gekündigt haben. Die Anzahl der Austritte nach Kündigungen wird dafür durch die Gesamtzahl der Austritte dividiert und mit 100 multipliziert. Auch hier gilt, dass weitere Faktoren wie die Arbeitsmarktsituation mit hineinspielen können.
Krankenquote: Die Krankenquote ist ein Maß für die Gesundheitsstruktur der Belegschaft und kann als Maß der Arbeitszufriedenheit interpretiert werden. Dabei kann – mit Rücksicht auf den Umgang mit vertraulichen personenbezogenen Daten – nach den Ursachen eines regelmäßig hohen Krankenstands gesucht werden. Ist beispielsweise erhöhter Stress die Ursache? Häufen sich Stresserkrankungen oder psychosomatische Erkrankungen?…
Stress: Ein dauerhaft erhöhtes Stresslevel kann zu Arbeitsunzufriedenheit führen. Ein gewisses Maß an Stress kann zwar die Aufmerksamkeit und Leistungsfähigkeit fördern (Eustress), doch führt negativer Dauerstress (Disstress) eher zur Leistungseinbußen und Demotivation. Anzeichen für verstärkten Stress können eine dauerhaft erhöhte Zahl an Wochenarbeitsstunden und Überstunden bei fehlendem Ausgleich und sinkende Arbeitsergebnisse sein.
Durchschnittliche Betriebszugehörigkeit: Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit errechnet sich aus der Summe der Betriebszugehörigkeit der Mitarbeiter dividiert durch die Gesamtzahl der Mitarbeiter. Eine lange Betriebszugehörigkeit kann ein Indikator für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit sein. Auch hier können z. B. Arbeitsmarkteinflüsse eine Rolle spielen.
Fehlerquote: Die Fehlerquote kann ein Hinweis auf nachlässige oder unkonzentrierte Arbeit aufgrund geringer Arbeitszufriedenheit sein – auch hier gilt allerdings, dass verschiedene Faktoren mit reinspielen können, z. B. persönliche Belastungen des Mitarbeiters, Schlafstörungen etc.

Die beschriebenen Indikatoren können zwar einen Hinweis darauf liefern, dass Handlungsbedarf zur Verbesserung der Arbeitszufriedenheit besteht, allerdings zeigen sie nicht, wo die Problemursachen liegen und haben aufgrund weiterer möglicher Einflussfaktoren eine begrenzte Aussagekraft. Um bessere Aussagen zu treffen, können Vergleiche sinnvoll sein (Benchmarking). Ursachenanalysen, z. B. Fehlzeitenanalysen oder Fluktuationsanalysen helfen dabei, Ursachen zu erkennen und gezielt Gegenmaßnahmen einzuleiten. Um festzustellen, wo die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Mitarbeitern liegen und wo Defizite und Verbesserungspotenziale bestehen, kann das Instrument der Mitarbeiterbefragung eingesetzt werden. Offene Fragen beispielsweise geben Mitarbeitern die Möglichkeit, Feedback und Anregungen zu geben.

Fazit

Zufriedene Mitarbeiter stellen für Unternehmen einen wichtigen Mehrwert dar: Sie leisten meist bessere Arbeit, sind produktiver, motivierter und loyaler. Dauerhaft unzufriedene Mitarbeiter hingegen können dem Unternehmen teuer zu stehen kommen, wenn sie beispielsweise mehr Fehler machen, häufiger abwesend sind und weniger leistungsbereit. Spricht sich die Unzufriedenheit rum, kann sich das negativ auf das Unternehmensimage und das Recruiting auswirken. Indikatoren wie die Fehlerquote, Fluktuationsquote oder Eigenkündigungsquote können Hinweise auf den Grad der Zufriedenheit liefern. Ein Instrument, um konkrete Ursachen für die Mitarbeiterzufriedenheit und -unzufriedenheit aufzudecken, sind Mitarbeiterbefragungen oder Ursachenanalysen. Gelingt es Unternehmen, die Gründe für eine hohe Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit zu erkennen, können sie gezielter agieren und Einfluss nehmen.

Quelle Foto: Fotolia © Robert Kneschke

myKPI-Team
myKPI-Team
Das Schöne am Erfolg? Dass er sich beeinflussen lässt. Als Anbieter des KPI-Tools myKPI zur intelligenten Prozesskontrolle und -optimierung sind wir davon überzeugt, dass sich Wachstum und Rentabilität gezielt entwickeln lassen. Das Geheimrezept: Wissen, Transparenz und das richtige Werkzeug. Unser Praxiswissen über Methoden und Grundlagen im Personalcontrolling teilen wir mit allen Wissensdurstigen in unserem Blog.